各縣、市、區(qū)人民政府，市人民政府各工作部門、直屬機構，渭南高新區(qū)、經開區(qū)、鹵陽湖、華山景區(qū)管委會：
　　《渭南市加快推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案》已經市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
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　　為加快推進全市政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，打造“不用您跑路、服務在身邊”的工作品牌。根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53 號）、《陜西省人民政府辦公廳關于印發(fā)推進政務服務便民熱線歸并優(yōu)化工作方案的通知》（陜政辦函〔2021〕47號），結合我市實際，制定本方案。
　　一、指導思想
　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以實現(xiàn)一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，提高政務熱線服務能力水平，建設人民滿意的服務型政府，推進基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
　　二、工作目標
　　2021年10月底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，國務院、省政府有關部門和我市自行設立并在我市接聽的政務服務便民熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線，歸并后的熱線名稱為“12345 政務服務便民熱線”（以下簡稱12345 熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。建立健全各級各部門聯(lián)動的12345熱線一體化運行工作體系，優(yōu)化工作流程和資源配置，歸并拓寬互聯(lián)網受理渠道，加強知識庫共享共建，深化大數(shù)據(jù)分析，完善督查督辦機制，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理緊密銜接，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
　　三、主要任務
　　（一）全面摸清底數(shù)。各級各部門要組織開展調查摸底工作，及時準確掌握熱線數(shù)量、熱線類別、熱線名稱、熱線號碼、接聽層級、座席情況、管理機構、服務方式、經費保障、系統(tǒng)平臺、人員配備等情況，反饋到市12345熱線服務中心，特別是需要歸并整合而沒有列入的熱線，要及時準確上報。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關部門，市12345熱線服務中心。完成時限：2021年9月6日前）
　?。ǘ┩七M熱線歸并。采取整體并入、雙號并行、設分中心方式，對45條熱線進行歸并優(yōu)化（見附件）。
　　1.整體并入。對撥打頻率較低，前期已基本歸并，運行平穩(wěn)有序的17條熱線，由原熱線主管部門發(fā)布公告取消座席、號碼，設置提示語（您撥打的號碼已取消，請撥打12345熱線），業(yè)務整合并入市12345熱線。原熱線部門按職能職責分辦市12345熱線流轉工單。原則上各級各部門不再新設政務服務便民熱線。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：市級相關部門，市12345熱線服務中心。完成時限：2021年9月中旬前）
　　2.雙號并行。對專業(yè)性強、性質特殊的25條熱線保留熱線號碼，將話務座席并入市12345熱線統(tǒng)一管理，并根據(jù)實際需求設立專家座席。原則上歸并后統(tǒng)一使用12345熱線系統(tǒng)接聽和流轉業(yè)務訴求。涉省級訴求轉至省12345平臺受理。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關部門，市12345熱線服務中心。完成時限：2021年9月中旬前）
　　3.設分中心。對在我市設立的稅務熱線，相關縣市設立的12345熱線，以分中心形式歸并到市級平臺，保留號碼和話務座席，設置語音提示（歡迎撥打渭南市12345熱線×××分中心），提供“7×24”小時全天候人工服務。相關數(shù)據(jù)向省級、市級熱線平臺實時同步歸集，并納入市熱線考核督辦工作體系。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：各縣市區(qū)政府、市稅務局，市12345熱線服務中心。完成時限：2021年9月底前）
　　（三）優(yōu)化平臺建設。對市（縣）12345熱線平臺進行升級改造，確保歸并整合接得住。開發(fā)利用語音識別、智能派單、智能回訪、視頻客服等智能化應用，實現(xiàn)服務能力有提升。歸并拓展互聯(lián)網受理渠道，規(guī)范辦理機制，提升留言辦理成效。建立熱線信息安全保障機制，嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。立足應對緊急突發(fā)情況，做好預警預案儲備，實現(xiàn)12345熱線話務峰值溢出、平臺堵塞阻斷時呼入的異地接聽。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關部門，市12345熱線服務中心。完成時限：2021年9月底前）
　?。ㄋ模┘訌娭R庫維護。遵循“統(tǒng)籌共建、分級維護、內容規(guī)范、動態(tài)更新、知識共享”的原則，建立統(tǒng)一的 12345 熱線知識庫。完善知識采集、審核發(fā)布、更新維護、查漏糾錯等機制。各級部門要及時將本單位全量業(yè)務知識、最新政策和熱點問題答復推送12345熱線平臺，并開放部門業(yè)務系統(tǒng)查詢權限和專業(yè)知識庫。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關部門，市12345熱線服務中心。完成時限：2021年9月底前）
　　（五）規(guī)范工作流程。各級各部門要按照《渭南市12345快速響應平臺管理辦法（暫行）》《渭南市12345快速響應平臺運行工作導引（暫行）》等相關要求，細化受理、處置、督辦、反饋工作流程。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制，高效處置群眾訴求。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關部門，市12345熱線服務中心。完成時限：2021年9月底前）
　?。┙y(tǒng)一訴求分類標準。將各類訴求按照部門職能、公共服務屬性等進行科學分類，建立規(guī)范統(tǒng)一的政務服務熱線訴求分類標準和代碼，切實解決訴求分類標準不一、數(shù)據(jù)質量不高、分析利用不便等突出問題，為進一步開展大數(shù)據(jù)分析、輔助精細化治理提供基礎支撐。（牽頭單位：市政府辦公室、市市場監(jiān)督管理局，責任單位：市12345熱線服務中心。完成時限：2021年9月底前）
　　（七）明確管理機構。理順縣級12345熱線管理機構設置，厘清訴求受理、業(yè)務辦理、督辦問責等職責邊界，加強人員配備，切實解決管理機構分散復雜、職能歸屬不統(tǒng)一、屬地職責管理不清、專職人員缺乏、協(xié)同運行不暢等問題。（牽頭單位：市委編辦、市政府辦公室，責任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關部門。完成時限：2021年10月底前）
　　（八）加強熱線隊伍建設。各級各部門要明確內部熱線辦理工作職責，選齊配強熱線隊伍，抓好熱線工單辦理。各涉改單位支持配合做好熱線人員分流，公職人員應保留至原單位，勞務派遣人員可通過選拔機制，擇優(yōu)充實到12345熱線或其他項目。相關責任部門要詳細梳理自身業(yè)務流程，通過線上線下兩種方式，對熱線管理人員和話務人員進行業(yè)務培訓，提升熱線服務質量和水平，保障熱線歸并業(yè)務順利承接。對設專家座席的，各級部門要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關部門，市12345熱線服務中心。完成時限：2021年10月底前）
　?。ň牛┘訌娰Y源匯聚共享。市12345熱線、各熱線分中心要聚焦企業(yè)、群眾關切，運用平臺數(shù)據(jù)形成分析報告，推行“以評促改”，為黨委、政府科學決策提供參考。原歸并單位要將熱線系統(tǒng)內的話務數(shù)據(jù)、歷史工單數(shù)據(jù)匯聚省、市級熱線平臺，省、市級熱線平臺要及時向被歸并熱線管理部門推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)，并加強與各級政府門戶網站的數(shù)據(jù)共享。熱線分中心按照統(tǒng)一的工單標準定期向市12345熱線服務中心報送相關運行數(shù)據(jù)。（牽頭單位：市政府辦公室，責任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關部門。完成時限：2021年10月底前）
　?。ㄊ┙⒍睫k問責機制。建立12345熱線督辦、考核和問責機制，加強對承辦單位訴求辦理成效的綜合評價，并將評價結果納入年度目標責任考核。充分運用督辦單、會議協(xié)調、約談提醒等方式壓實訴求辦理部門責任，對企業(yè)群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮、謊報瞞報、不作為亂作為、漠視侵害群眾利益等情形，按照有關規(guī)定追責問責。（牽頭單位：市政府辦公室、市考核辦，責任單位：各縣市區(qū)政府、市級相關部門，市12345熱線服務中心。完成時限：2021年10月底前）
　　四、保障措施?
　　（一）加強組織領導。各級各部門要提高政治站位，充分認識熱線歸并優(yōu)化工作的必要性和緊迫性，精心組織實施。市12345快速響應平臺工作專班負責政務熱線工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項和重點難點問題協(xié)調解決，指導、督促熱線歸并優(yōu)化工作。市12345熱線服務中心具體承擔日常工作。
　　（二）夯實主體責任。各級各部門要根據(jù)本方案，研究提出落實計劃，明確責任主體、方法措施、步驟時限和工作標準，將工作具體到項、落實到崗、量化到人，主要負責同志要親自研究歸并工作，及時協(xié)調解決推進中的問題，確保熱線歸并如期完成。市政府辦公室要加強監(jiān)督考核，對歸并熱線工作推進不力，不作為、慢作為的單位和個人依紀依法嚴肅問責，并將各級各部門熱線歸并優(yōu)化情況，納入年終目標責任考核。
　?。ㄈ┩晟祁A算管理。財政部門要將12345熱線建設管理和服務機構人員經費納入預算，做好被歸并熱線的預算調整、管理工作，按照事權與財權相一致的原則，編制、調整相關預算，將原有熱線運營經費統(tǒng)一劃入本級12345熱線管理和使用。
　?。ㄋ模┘訌娦麄饕龑?。各級要及時總結推廣好經驗好做法，并通過微信公眾號、報紙、網站、電視等渠道宣傳典型案例，大力宣傳12345熱線的功能作用，更大范圍提升12345熱線的知曉率和覆蓋面。

　　附件：渭南市12345熱線歸并清單

附件

渭南市12345熱線歸并清單

一、整體并入

二、雙號并行

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三、設分中心

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